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2010年2月25日 (木)

5%の人に目を向けることなかれ

どんな仕事でもクレームはつきもので、クレームがゼロになることはあり得ないことでしょう。

コールセンターで働いている友人が電話でこんなことを言っていました。「この研修をやったらクレームが絶対に発生しなくなるっていうんだけど、そんなのあるわけないでしょう?普通の人なら名前を3回聞き返されて怒ることはあっても、それがクレームまでにはならないでしょ。そもそもクレーマーは、何でもケチをつけたい人なんだから・・・」

ごもっともです!(*^_^*)私もかつて某コールセンターで受電していた経験がありますので、どんなに立派な研修をしても、その内容を完璧に身に付けたとしても、クレームはあります。

電話を取り、名乗るやいなや「あなたのそのキンキンした声なんとかならないの!だから外資系の人って嫌なのよ・・・」と第一声がそれでした(>_<)

ハッキリ言っていきなりこういうことを言われれば凹みます。

心の中では、“声が大きいとかよく通る声だと言われたことはあるけど、キンキンした声だと言われたのは初めてだわ。私の声が嫌なら電話切ればいいじゃない。他の人に代わって!って言ってくれれば代れるのになぁ~(ー_ー)!!”と思いつつ、なるべく低い声で「申し訳ありません」と言っていました(笑)

今となってはコールセンターの笑い話のひとつとして、人に話せますが・・・

このケースは、クレームというよりも友人に言わせると「壊れている人、狂っている人」にすぎません。何か面白くないことがあって、その怒りの矛先を誰でもいいからぶつけたかったのでしょうし、こうやっていつもこの人はいろんな人に当り散らしているのでしょう。また、電話だと顔が見えない分、言いやすいというのもあるようです。

しかし、誰かに当り散らしたからといって決して自分の気持ちがよくなることはないのをわかっていないのは可哀相な人ですよね。

本題と随分それてしまいましたが、こういうクレーマーというのは割合でいうと数パーセントにすぎません。5%にも満たないでしょう。

残りの95%の人はごくごく普通で、中にはとっても感じが良い人もいらっしゃいます。短いやりとりの中でもお人柄というのはでるものだなと何度も感じました。

これはコールセンターや仕事だけでなく、私たちの日常でも同じことがいえます。

あなたをイライラさせたり、嫌な気持ちにさせる人はごくごくわずかな人にすぎず、大多数の人は普通の人や感じのいい人のはずです。

でも、私たちの記憶というのは実にやっかいなもので、「良い人」「感じのいい人」「きちんとした人」よりも「嫌な人」「頭にきた人」「やっかいな人」のことの方が鮮明に覚えているものです。

5%のやっかいな人達のことで気を揉んで、大多数の95%の人がいることを忘れてしまうのは非常にもったいなく残念なことです。

たった5%のやっかいな人達のことで、その日一日を暗く嫌な気分で過ごすのではなく、“ああ、この人は5%の人なんだ。可哀相な人だなあ”そう思ってやりすごすことがいいのではないでしょうか。

もちろん、正当なクレームもあります。クレームは真摯に受け止めて、その後の対応次第ではそのお客様がお得意様になることだってあるのですから。

どこに自分の視点を置くかによって、気持ちは変わってきます。

嫌な人や苦手な人に心を痛めるのではなく、良い人ややさしい気持ちになれる人に目を向ければ、もっともっと楽に生きられますね。

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